2006-01-14 15:28:06   

Christoph Pichler

Die heimliche Macht der Foren und Webblogs

Frühwarnsystem für Unternehmen durch analytische Auswertungen von Diskussionen im Internet: Immer mehr Unternehmen lassen Forenbeiträge und Webblogs auswerten - als Frühwarnsystem bei Kundenunzufriedenheiten oder Produktfehlern. Denn nirgendwo werden Erfahrungen und Meinungen über Produkte und Marken so schnell ausgetauscht wie im Internet von User zu User. Damit Firmen nicht erst von sich abzeichnenden Krisen erfahren, wenn der gute Ruf vielleicht schon gelitten hat, werten spezielle Softwaretools und Datamining-Dienste die Internetdiskussionen aus. Softwaretools und Datamining-Dienste werten Pressemeldungen, Blog- und Forenbeiträge aus, um Unternehmen frühzeitig auf schwierige Themen vorzubereiten. Denn das über Jahre aufgebaute Image einer Firma ist viel wert. Wenn die Firmenpolitik oder die Produktqualität unter Beschuss geraten, kann dies rasch zum Manageralbtraum werden.

Über Foren und Weblogs verbreiten sich schlechte Nachrichten wie ein Lauffeuer - und immer öfter greifen konventionelle Medien in ihrer Berichterstattung auf Blogbeiträge zurück. "Herkömmliche Kriseninterventionsmechanismen der Unternehmenskommunikation funktionieren bei Webblogs nicht mehr", meint Peter Knopp, der als Kommunikationsprofi bei Symantec Deutschland arbeitet.

Bislang durchkämmten PR- und Marketingteams das Netz mit der Hilfe von Suchmaschinen nach ersten Krisenzeichen. Alan Scott, Chief Marketing Officer von Factiva, sagt: "Allein schon die unglaubliche Menge an Informationen, die Führungskräften täglich zur Verfügung steht, macht es unmöglich diese zu lesen und deren Einfluss zu analysieren."

Nun kommen die ersten Tools auf den Markt, die das Netz automatisch überwachen. So stellte der Computerriese IBM kürzlich einen Service namens "Public Image Monitoring Solution" vor. Er durchsucht Blogs, auf dem Internet basierenden Diskussionsforen und Online-News-Dienste nach allen Informationen, die für ein Unternehmen relevant sein können. Denn kritische Blogbeiträge können für Kommunikationsprofis in Unternehmen und Behörden erste Warnzeichen für ein bislang übersehenes Problem sein.
Getestet wird die IBM-Software derzeit mit dem Finanzdienstleister Morgan Stanley. Er will damit seine Analysten unterstützen und das Image einiger Unternehmen beobachten. IBM verwendet dafür eine Software, die bislang dafür genutzt wurde, um Unternehmensnetze zu durchsuchen und zu indizieren. Ergänzt wird sie mit einer von Nstein Technologies stammenden Anwendung für die mehrsprachige Textanalyse. Sie filtert Metadaten aus Texten. In Kombination erlaubt das Produkt es, aktuelle Diskussionsthemen zu identifizieren. Es soll aber auch Dis- kursanalysen vornehmen können, indem es Fakten von Meinungen trennt oder Ursache und Wirkung feststellt.
In die IBM-Lösung lassen sich außerdem Inhalte des Pressedatenbank-Anbieters Factiva integrieren. Factiva selbst aber wirbt schon seit knapp einem Jahr für seinen eigenen, etwas aufwändigeren Dienst "Factiva Insight Reputation Intelligence". Factiva-Manager Alan Scott erklärt: "Der Dienst ermöglicht es, Millionen von Seiten zu sichten und potenzielle Gefahren darzustellen oder verborgene Chancen zu entdecken. Diese Fähigkeit bietet Organisationen einen enormen Wettbewerbsvorteil." Der Service analysiert, wie eine Community Marken, Produkte oder Ereignisse diskutiert.  (VDI nachrichten, 13.1.2006)