Links CRM: Customer Relationship Management
Hier finden Sie Links & Buch-Tipps zu den Themen aus dem CRM-Seminar:
MyCustomer.com – Customer Management Community
www.crmforum.de – CRM-Diskussionsforum
www.competence-site.de/crm - CRM-Systeme und Anbieter
Bitpipe.com - CRM-White Papers, Case Studies, CRM Literatur
Inside-CRM
Buchtipps, Literatur zum Thema CRM:
Manfred Bruhn:
Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)
Das Buch stellt in systematischer und kompakter Form die
Zusammenhänge und die Elemente der Kundenorientierung dar:
Qualitätsmanagement Servicemanagement Kundenbindungs- und
Rückgewinnungsmanagement Beschwerdemanagement Innovationsmanagement
Kundenwertmanagement Integrierte Kommunikation.
Hajo Hippner
Grundlagen des CRMCustomer Relationship Management umfasst den Aufbau, die
kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und
gewinnbringender Kundenbeziehungen. Vor diesem Hintergrund vermittelt
das Buch grundlegendes Orientierungswissen für das Verstehen des
komplexen CRM-Ansatzes. Neben einer umfassenden
Erläuterung der wesentlichen Begriffe werden CRM-Konzepte
vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung
profitabel und kundengerecht gestaltet werden können. Die 2.Auflage wurde um Beiträge zu IT-Systemen, Customer Intelligence und
Customer Empowerment erweitert.
Gerhard Raab / Nicole Werner
Customer Relationship Management. Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen
Das Buch vermittelt die Grundlagen des Customer Relationship Managements in kompakter und praxisgerechter Form. Dabei werden vor dem Hintergrund der Notwendigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes zur Umsetzung des Customer Relationship Managements die Bereiche Technologie, Personal und Organisationsstruktur beschrieben und der Prozess des Customer Relationship Managements dargelegt. Im Rahmen der Beschreibung der einzelnen Phasen des Prozesses werden konkrete Methoden zur Umsetzung gezeigt und mit Praxis-Beispielen verdeutlicht.
Frederick Reichheld:
Der Loyalitätseffekt – Die verborgene Kraft hinter Wachstum, Gewinnen und Unternehmenswert
Der Autor legt die Prinzipien dar, die Wertschöpfung, Loyalität,
Wachstum und Gewinne verbinden. Am Beispiel großer Unternehmen zeigt
er, wie die Anwendung dieser Pronzipien zu unangreifbaren Reservaten
treuer Kunden, engagierter Mitarbeiter und begeisterter Aktionäre führt. Er beschreibt Werkzeuge, welche Unternehmen helfen, die richtigen
Kunden zu finden und zuerhalten.
Fred Reichheld:
Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum.
Mit dem Net Promoter Score stellt dieses Buch eine Methodik vor, wie
Unternehmen nicht nur die eigene Kundenorientierung effizient messen,
sondern auch die Anzahl loyaler Kunden signifikant steigern können.
Denn nur loyale Kunden kaufen mehr Produkte, sind länger treu und
werben neue Kunden. Dabei steht eine simple, aber entscheidende Frage
im Mittelpunkt: "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser
Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Empirische
Untersuchungen beweisen: Wenn Unternehmen die Antworten ihrer Kunden
auf diese einzige Frage systematisch auswerten und in konkrete
Verbesserungen umsetzen, können sie ihre Wachstumsrate und ihren Gewinn
signifikant steigern. "Dies ist die beste Messmethode für
Kundenbeziehungen, die ich je gesehen habe." Jeff Immelt CEO von General
Electric.
Clive Humby, Terry Hunt, Tim Phillips:
Scoring Points: How Tesco Is Winning Customer Loyalty
Die Erfolgs-Story von Tesco basiert auf dem professionellen Einsatz von CRM. Die Einführung der Tesco "Clubcard" gilt als DIE Case-Study für ein erfolgreiches Kundenbindungs-Programm!
