Hier finden Sie Links & Buch-Tipps zu den Themen aus dem CRM-Seminar:
MyCustomer.com – Customer Management Community
www.crmforum.de – CRM-Diskussionsforum
www.competence-site.de/crm – CRM-Systeme und Anbieter
Bitpipe.com – CRM-White Papers, Case Studies, CRM Literatur
Inside-CRM
ROI-Software: Shark Finesse
Buchtipps, Literatur zum Thema CRM:
Hans Hinterhuber: Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung (German Edition)
Renommierte Experten skizzieren die Eckpfeiler der am Kunden ausgerichteten Unternehmung und zeigen die Anwendung von Instrumenten und Methoden, mit deren Hilfe sich Unternehmen am Markt profilieren können. Das Buch beinhaltet eine kompakte und übersichtliche Darstellung sowie kritische Diskussionen aktueller Konzepte und neuer Instrumente im Bereich der kundenorientierten Unternehmensführung.
Manfred Bruhn: Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)
Das Buch stellt in systematischer und kompakter Form die Zusammenhänge und die Elemente der Kundenorientierung dar: Qualitätsmanagement, Servicemanagement, Kundenbindungs- und Rückgewinnungsmanagement, Beschwerdemanagement, Innovationsmanagement, Kundenwertmanagement, integrierte Kommunikation.
Hajo Hippner: Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung
Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Vor diesem Hintergrund vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe werden CRM-Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht gestaltet werden können.
Kleinaltenkamp / Plinke: Technischer Vertrieb: Grundlagen des Business-to-Business Marketing
„Pflichtliteratur“ für den B2B-Bereich. Hier sind viele Teile des Vortrags aus dem CRM-Seminar nochmals genauer erklärt. Es ist das „Rohmaterial“ sowohl für die Argumentation/Rechtfertigung eines CRM-Systems (Effizienz, Effektivität, Leistungsbündel), als auch inhaltlicher Impulsgeber für nötige Funktionalitäten. Obwohl hier ständig von B2B gesprochen wird, sind viele Aspekte auch im B2C Umfeld relevant!
